Aussensicht – Wahrnehmen in den Kundeninteraktionen

• Kundenerlebnisse
• Ergebnisse aus den Interaktionen

Innensicht – Verhalten in Kundenkontakten

• Kompetenz
• Unterstützung
• Prozesse und Tools

Unternehmen – Werte, Strategie, Positionierung, Alleinstellung

• Bekanntheit
• Mitarbeitererlebnis